Soporte y tiempos de respuesta
Cuando algo falla, usted sabe de antemano en cuánto tiempo le contestamos. Estos tiempos aplican a todos nuestros servicios.
¿Qué tan urgente es?
Elija el nivel que mejor describe su caso al escribirnos. Si no está seguro, díganos qué pasa y lo clasificamos nosotros.
2 horas, a cualquier hora
La operación está detenida o hay un ataque en curso.
Por ejemplo: Ransomware, sitio o correo caído, datos filtrándose, cuenta tomada.
4 horas hábiles
Algo importante falla, pero la empresa sigue trabajando.
Por ejemplo: VPN que no conecta, alerta grave del firewall, respaldo que falló.
8 horas hábiles
Un problema que molesta, con forma de seguir trabajando.
Por ejemplo: Un usuario sin acceso, una regla que ajustar, un hallazgo por aclarar.
2 días hábiles
Consultas, cambios planificados o pedidos de información.
Por ejemplo: Dudas sobre el informe, nuevo usuario, cambio programado.
Cómo pedir ayuda
- Escríbanos por uno de estos canales.
- Diga el nombre de su empresa, qué pasa y desde cuándo.
- Indique el nivel (crítico, alto, medio o bajo).
- WhatsApp: +593 98 484 6119
- Teléfono: +593 98 484 6119
- Correo: consultoria@brains-out.com
A tener en cuenta
- El tiempo cuenta desde que el aviso llega por WhatsApp, teléfono o correo.
- Primera respuesta significa que un especialista le contesta y empieza a atender el caso; el tiempo de solución depende de cada problema.
- Los casos críticos se atienden a cualquier hora, incluidos fines de semana y feriados. Los demás, en horario hábil.
- Cada contrato puede ajustar estos tiempos; lo que quede firmado en la propuesta es lo que vale.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el tiempo de respuesta de Brains Out ante un incidente crítico?
Dos horas, a cualquier hora del día, incluidos fines de semana y feriados. Un incidente crítico es cuando la operación está detenida o hay un ataque en curso.
¿En qué horario da soporte Brains Out?
Lunes a viernes, 08:00 a 18:00 (hora de Ecuador). Los casos críticos se atienden 24 horas, los 7 días.
¿El tiempo de respuesta es el tiempo de solución?
No. Es el tiempo para que un especialista le conteste y empiece a atender el caso. Cuánto tarda la solución depende del problema, y se le informa en esa primera respuesta.
¿Estos tiempos aplican a todos los servicios?
Sí, son los tiempos de referencia para todos los servicios de Brains Out. Cada contrato puede ajustarlos, y lo que queda firmado en la propuesta es lo que vale.